Biểu đồ xương cá là gì? Hướng dẫn 6 bước xây dựng biểu đồ xương cá

Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao một vấn đề tưởng chừng đơn giản lại liên tục tái diễn, khiến doanh nghiệp bạn tốn kém thời gian và chi phí mà vẫn chưa tìm được giải pháp triệt để? Bí quyết để giải mã những “nút thắt” phức tạp ấy chính là công cụ phân tích nguyên nhân mạnh mẽ mang tên biểu đồ xương cá. Hãy cùng khám phá cách xây dựng và ứng dụng biểu đồ xương cá để doanh nghiệp bạn không còn lặp lại sai sót cũ mà liên tục phát triển bền vững!

MISA Thân tặng bạn ấn phẩm BUSINESS INNOVATION 07: THIẾT LẬP MỤC TIÊU – CHUYỂN HOÁ HÀNH ĐỘNG

1. Biểu đồ xương cá là gì?

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram) là một công cụ phân tích trực quan được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.

Biểu đồ này có hình dạng giống như xương của con cá, với xương sống chính đại diện cho vấn đề cần giải quyết, và các xương nhánh thể hiện các nhóm nguyên nhân tiềm ẩn.

Biểu đồ xương cá còn được gọi là Ishikawa Diagram (theo tên nhà khoa học Kaoru Ishikawa người Nhật Bản đã phát triển nó vào năm 1943) hoặc Cause-and-Effect Diagram (biểu đồ nguyên nhân – kết quả).

Biểu đồ xương cá đặc biệt hữu ích trong quản lý chất lượng, giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình, giúp nhóm làm việc có cái nhìn toàn diện về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến vấn đề đang xem xét.

tải miến phí [ebook]: Kiến thức cần biết về Thiết lập mục tiêu dành cho Start-up và doanh nghiệp

2. Lợi ích của biểu đồ xương cá

Biểu đồ xương cá (hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa, biểu đồ nguyên nhân – kết quả) có nhiều lợi ích quan trọng trong quản lý và giải quyết vấn đề, cụ thể như sau:

• Phân tích nguyên nhân một cách rõ ràng, trực quan: Giúp người dùng dễ dàng nhận diện và phân loại các nguyên nhân gây ra một vấn đề cụ thể, từ đó hiểu rõ mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả.
• Tổ chức thông tin có hệ thống: Biểu đồ xương cá sắp xếp nguyên nhân theo các nhóm chính (như con người, máy móc, phương pháp, vật liệu, môi trường, đo lường…), giúp việc phân tích không bị rối và toàn diện hơn.
• Hỗ trợ phát hiện nguyên nhân gốc rễ: Qua quá trình vẽ và phân tích biểu đồ, nhóm làm việc dễ dàng phát hiện ra nguyên nhân chính, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thay vì chỉ xử lý biểu hiện bên ngoài.
• Tăng hiệu quả làm việc nhóm: Biểu đồ được sử dụng trong các buổi họp nhóm, giúp mọi người cùng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo sự đồng thuận và hiểu biết chung về vấn đề.
• Dễ dàng truyền đạt, báo cáo: Biểu đồ xương cá là công cụ trực quan, dễ hiểu, thuận tiện cho việc trình bày kết quả phân tích nguyên nhân trong báo cáo hoặc thuyết trình.
• Ứng dụng đa dạng: Có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực như sản xuất, quản lý chất lượng, dịch vụ khách hàng, quản lý dự án,… để phân tích và cải tiến liên tục.

Tải miễn phí: Mẫu thiết lập và giám sát mục tiêu

3. Các loại biểu đồ xương cá phổ biến và cách phân loại

Nếu bạn nghĩ biểu đồ xương cá chỉ có một kiểu duy nhất, thì có lẽ bạn đang nhầm lẫn! Thực tế, trong thế giới phân tích vấn đề, chúng ta có cả một “thủy cung” các loại biểu đồ xương cá khác nhau, mỗi loại phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.

3.1. Biểu đồ 4M – biểu đồ xương cá cơ bản nhất

Thành phần: Man – Machine – Material – Method

Đây chính là “cá cơm” của làng biểu đồ – đơn giản, dễ hiểu, ai cũng có thể “nhai” được. Bốn nhóm nguyên nhân này như bốn chiếc bánh xe của một chiếc xe, thiếu cái nào cũng… lệch hướng.

• Man (Con người): Kỹ năng, thái độ, đào tạo – ngắn gọn là mọi chuyện liên quan đến “yếu tố con người”
• Machine (Máy móc): Thiết bị, công cụ, công nghệ – từ cái bút bi đến siêu máy tính
• Material (Nguyên liệu): Chất lượng đầu vào, nguồn cung – “garbage in, garbage out” mà!
• Method (Phương pháp): Quy trình, tiêu chuẩn, cách thức thực hiện

Ứng dụng: Hoàn hảo cho các vấn đề sản xuất, khi bạn muốn phân tích nhanh mà không cần “đau đầu” quá nhiều.

3.2. Biểu đồ 6M – Biểu đồ xương cá nâng cấp cho người có kinh nghiệm

Thành phần: 4M + Mother Nature + Measurement

Khi 4M không đủ “đã”, chúng ta thêm hai “gia vị” nữa để có được bức tranh toàn cảnh hơn:

• Mother Nature (Môi trường): Nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng – những yếu tố mà con người khó kiểm soát 100%
• Measurement (Đo lường): Cách đo, thiết bị đo, độ chính xác – vì “không đo được thì không quản lý được”

Ứng dụng: Thích hợp cho các ngành có yêu cầu cao về môi trường và độ chính xác như dược phẩm, thực phẩm, điện tử.

3.3. Biểu đồ 8M – Biểu đồ xương cá cho những ai thích chi tiết 

Thành phần: 6M + Management + Money

Phiên bản “full option” này thêm hai yếu tố không thể thiếu trong thời đại hiện đại:

• Management (Quản lý): Lãnh đạo, giám sát, ra quyết định – “fish rots from the head down”
• Money (Tiền bạc): Ngân sách, chi phí, đầu tư – vì “no money, no honey”

Ứng dụng: Dành cho các dự án phức tạp, có nhiều bên liên quan và yêu cầu phân tích sâu.

3.4. Biểu đồ xương cá 4S – Biểu đồ xương cá dành cho dân sales

Thành phần: Surroundings – Suppliers – Systems – Skills

Dành riêng cho những ai làm trong lĩnh vực bán hàng và marketing:

• Surroundings (Môi trường xung quanh): Thị trường, đối thủ, xu hướng
• Suppliers (Nhà cung cấp): Đối tác, vendor, nguồn hàng
• Systems (Hệ thống): IT, CRM, các hệ thống hỗ trợ
• Skills (Kỹ năng): Năng lực bán hàng, marketing, giao tiếp

3.5. Biểu Đồ 4P – Biểu đồ xương cá thích hợp cho ngành dịch vụ

Thành phần: People – Process – Place – Policy

Khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, mô hình 4M truyền thống có thể… “không hợp khẩu vị”. Lúc này, 4P xuất hiện như một “món ăn” phù hợp hơn:

• People (Con người): Nhân viên, khách hàng, người liên quan
• Process (Quy trình): Luồng công việc, thủ tục, bước thực hiện
• Place (Nơi chốn): Vị trí, không gian, môi trường phục vụ
• Policy (Chính sách): Quy định, luật lệ, hướng dẫn

Ứng dụng: Lý tưởng cho ngân hàng, khách sạn, nhà hàng, y tế – nơi mà trải nghiệm khách hàng là “vua”.

Đọc thêm: Phần mềm quản lý doanh nghiệp tốt nhất hiện nay

4. Cách xây dựng biểu đồ xương cá

Bước 1: Xác định vấn đề cần phân tích

Trước hết, bạn cần xác định chính xác vấn đề hoặc hiện tượng mà bạn muốn phân tích nguyên nhân.

Việc đặt câu hỏi rõ ràng sẽ giúp cả nhóm tập trung vào cùng một mục tiêu. Vấn đề này được đặt ở phần “đầu xương cá”, tức phần mũi tên cuối cùng trên biểu đồ.

Ví dụ, bạn có thể ghi là “Tỉ lệ lỗi sản phẩm tăng cao” hoặc “Khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng”.

Bước 2: Xác định các nhóm nguyên nhân chính

Để dễ dàng phân tích, bạn nên chia nguyên nhân thành các nhóm lớn. Trong sản xuất, phổ biến nhất là mô hình 6M gồm:

• Máy móc (Machine)

• Nguyên liệu (Material)

• Phương pháp (Method)

• Môi trường (Milieu)

• Con người (Man)

• Đo lường (Measurement)

Tuy nhiên, với các ngành dịch vụ hay quản lý, bạn có thể điều chỉnh các nhóm nguyên nhân sao cho phù hợp, ví dụ như: Quy trình, Công nghệ, Chính sách, Khách hàng, Môi trường,…

Bước 3: Brainstorm các nguyên nhân chi tiết

Sau khi đã có các nhóm chính, bạn tổ chức buổi họp nhóm để cùng nhau liệt kê các nguyên nhân nhỏ hơn có thể gây ra vấn đề thuộc từng nhóm.

Mỗi nguyên nhân nhỏ sẽ là một “xương con” nối vào nhánh lớn tương ứng trên biểu đồ.

Việc phân chia này giúp bạn nhìn rõ được bức tranh tổng thể và chi tiết. Bạn cũng có thể tiếp tục chia nhỏ nguyên nhân nếu cần để làm rõ nguyên nhân gốc rễ.

Bước 4: Phân tích và đánh giá nguyên nhân

Khi đã có danh sách nguyên nhân đầy đủ, nhóm nên thảo luận để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nguyên nhân tới vấn đề chính. Bạn có thể sử dụng thêm dữ liệu thực tế, khảo sát hoặc biểu quyết để xác định những nguyên nhân trọng yếu cần ưu tiên giải quyết. Việc này giúp tránh tốn thời gian xử lý các nguyên nhân không thực sự gây ảnh hưởng lớn.

Các câu hỏi cần đặt ra khi phân tích nguyên nhân có thể tham khảo:

• Nguyên nhân này có thực sự tồn tại hay chỉ là giả định?
  (Có bằng chứng hoặc dữ liệu nào minh chứng cho nguyên nhân này không?)

• Nguyên nhân này ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề như thế nào?
  (Tác động lớn hay nhỏ? Gây ra bao nhiêu phần trăm lỗi hoặc ảnh hưởng?)

• Nguyên nhân này xảy ra thường xuyên hay chỉ trong một số trường hợp?

• Nguyên nhân này có phải là nguyên nhân gốc rễ hay chỉ là biểu hiện của nguyên nhân khác?

• Có thể đo lường hoặc kiểm tra được nguyên nhân này bằng số liệu hay quan sát cụ thể không?

• Nguyên nhân này nằm trong tầm kiểm soát của chúng ta hay không?
  (Có thể cải thiện hoặc loại bỏ được hay không?)

• Nguyên nhân này có khả năng gây ra các vấn đề khác liên quan không?

• Nếu không xử lý nguyên nhân này thì vấn đề có thể tiếp tục kéo dài hoặc nghiêm trọng hơn không?

• Có biện pháp nào khả thi để khắc phục nguyên nhân này không?

• Nguồn lực và thời gian cần thiết để giải quyết nguyên nhân này là bao nhiêu?

Bước 5: Lập kế hoạch xử lý nguyên nhân gốc rễ

Từ biểu đồ xương cá, bạn sẽ chọn ra các nguyên nhân gốc rễ để tập trung xử lý trước. Mỗi nguyên nhân quan trọng nên được xây dựng kế hoạch giải pháp cụ thể, bao gồm các bước thực hiện, người chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành. Điều này đảm bảo hướng xử lý có mục tiêu rõ ràng và dễ kiểm soát tiến độ.

Các câu hỏi cần đặt ra trong Bước 5:

• Nguyên nhân gốc rễ nào cần ưu tiên xử lý trước?
  (Dựa trên mức độ ảnh hưởng và khả năng tác động.)

• Mục tiêu cụ thể khi xử lý nguyên nhân này là gì?
  (Cần đạt được kết quả như thế nào để giải quyết vấn đề?)

• Các bước hành động cụ thể để xử lý nguyên nhân là gì?
  (Phân chia công việc rõ ràng từng bước.)

• Ai sẽ là người chịu trách nhiệm chính cho từng bước hoặc toàn bộ giải pháp?

• Nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch gồm những gì?
  (Nhân lực, tài chính, công cụ, thời gian…)

• Thời hạn hoàn thành từng bước và toàn bộ kế hoạch là bao lâu?

• Có rủi ro hoặc khó khăn nào có thể gặp phải trong quá trình thực hiện không?

• Làm thế nào để đo lường và đánh giá hiệu quả của giải pháp đã triển khai?

• Có cần sự phối hợp hoặc hỗ trợ từ bộ phận hoặc cá nhân nào khác không?

• Sau khi hoàn thành, có kế hoạch theo dõi duy trì kết quả không?

Bước 6: Theo dõi và đánh giá hiệu quả sau xử lý

Sau khi thực hiện các biện pháp cải tiến, bạn cần theo dõi kết quả để xem vấn đề đã được giải quyết triệt để hay chưa. Nếu vẫn còn tồn tại, hãy tiếp tục điều chỉnh hoặc phân tích thêm nguyên nhân mới. Việc lặp lại quá trình này giúp doanh nghiệp hoặc nhóm làm việc cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng.

Tải ngay: 70+ mẫu quy trình làm việc đầy đủ cho các phòng ban trong doanh nghiệp

5. Mẹo tối ưu khi sử dụng biểu đồ xương cá

Dưới đây là những mẹo quan trọng để sử dụng biểu đồ xương cá hiệu quả:

5.1. Chuẩn bị trước khi vẽ

Xác định rõ vấn đề: Phát biểu vấn đề một cách cụ thể, có thể đo lường được thay vì mơ hồ. Ví dụ: “Tỷ lệ khách hàng phù phiền tăng 15%” thay vì “Khách hàng không hài lòng”.

Tập hợp đúng người: Mời những người có hiểu biết trực tiếp về vấn đề, bao gồm cả nhân viên tuyến đầu và quản lý. Đa dạng góc nhìn sẽ giúp tìm ra nhiều nguyên nhân tiềm ẩn hơn.

5.2. Kỹ thuật brainstorming hiệu quả

Áp dụng quy tắc “không phán xét”: Ghi lại mọi ý tưởng mà không tranh luận hay phê bình ngay lập tức. Điều này khuyến khích mọi người chia sẻ những nguyên nhân có vẻ “không quan trọng”.

Sử dụng kỹ thuật “5 Whys”: Với mỗi nguyên nhân được đề xuất, hỏi “Tại sao?” ít nhất 5 lần để đào sâu xuống nguyên nhân gốc rễ thực sự.

Phân loại theo thời gian: Chia nguyên nhân thành những gì xảy ra trước, trong và sau khi vấn đề xuất hiện để có cái nhìn toàn diện về quy trình.

5.3. Tối ưu cấu trúc biểu đồ

Tùy chỉnh các nhánh chính: Thay vì chỉ dùng 6M truyền thống (Man, Machine, Material, Method, Measurement, Mother Nature), hãy điều chỉnh cho phù hợp với ngành nghề. Ví dụ: với dịch vụ có thể dùng People, Process, Policy, Place.

Sử dụng màu sắc và ký hiệu: Mã màu các nguyên nhân theo mức độ ảnh hưởng hoặc khả năng kiểm soát để dễ dàng ưu tiên hành động.

Giới hạn số lượng: Mỗi nhánh chính không nên có quá 7-8 nguyên nhân để tránh biểu đồ trở nên rối rắm và khó theo dõi.

5.4. Sau khi hoàn thành biểu đồ

Xác minh bằng dữ liệu: Đừng dừng lại ở việc liệt kê nguyên nhân. Thu thập dữ liệu thực tế để xác nhận những nguyên nhân nào thực sự có tác động đáng kể.

Ưu tiên hành động: Sử dụng ma trận tác động-nỗ lực để quyết định nguyên nhân nào nên được giải quyết trước, tập trung vào những nguyên nhân có tác động cao nhưng dễ thực hiện.

Cập nhật thường xuyên: Biểu đồ xương cá là công cụ sống, cần được cập nhật khi có thông tin mới hoặc khi các nguyên nhân đã được giải quyết.

Biểu đồ xương cá hiệu quả nhất khi được sử dụng như một bước đầu trong quá trình giải quyết vấn đề chứ không phải là điểm kết thúc.

6. Ứng dụng thực tiễn của biểu đồ xương cá

Nhờ khả năng phân tích nguyên nhân một cách hệ thống và trực quan, biểu đồ này giúp các tổ chức, doanh nghiệp và nhóm dự án dễ dàng xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến hiệu quả. Dưới đây là một số ví dụ điển hình về ứng dụng thực tiễn của biểu đồ xương cá:

• Sản xuất và quản lý chất lượng: Giúp phân tích nguyên nhân dẫn đến sản phẩm lỗi, lỗi máy móc, hoặc sự cố quy trình sản xuất, từ đó cải tiến quy trình và giảm thiểu sai sót.

• Dịch vụ khách hàng: Phân tích nguyên nhân gây ra phàn nàn của khách hàng như chậm trễ, thái độ phục vụ không tốt, hoặc chất lượng dịch vụ kém.

• Quản lý dự án: Xác định các nguyên nhân dẫn đến chậm tiến độ, vượt ngân sách hoặc rủi ro trong dự án để có biện pháp xử lý kịp thời.

• Bảo trì và vận hành: Phân tích các nguyên nhân gây ra sự cố thiết bị, hỏng hóc hoặc gián đoạn hoạt động để lên kế hoạch bảo trì phù hợp.

• Cải tiến quy trình kinh doanh: Giúp nhận diện các điểm nghẽn, lãng phí hoặc sai sót trong quy trình làm việc nhằm nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.

• Giáo dục và đào tạo: Phân tích nguyên nhân khiến học sinh, sinh viên không đạt kết quả như mong muốn, từ đó điều chỉnh phương pháp giảng dạy.

7. Ưu điểm và hạn chế của biểu đồ xương cá

Biểu đồ xương cá là một công cụ phân tích nguyên nhân rất phổ biến và hữu ích trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong quản lý chất lượng và giải quyết vấn đề.

Nó giúp nhóm làm việc có cái nhìn tổng thể, hệ thống về các nguyên nhân dẫn đến một sự cố hay vấn đề cụ thể.

Tuy nhiên, như bất kỳ công cụ nào, biểu đồ xương cá cũng có những ưu điểm nổi bật và hạn chế cần lưu ý để sử dụng hiệu quả hơn.

7.1. Ưu điểm của biểu đồ xương cá

• Trực quan, dễ hiểu: Biểu đồ giúp thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả một cách rõ ràng, dễ hình dung.

• Phân tích toàn diện: Giúp tập trung phân loại và liệt kê đầy đủ các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, tránh bỏ sót.

• Tăng hiệu quả làm việc nhóm: Thúc đẩy sự trao đổi, thảo luận ý kiến đa chiều giữa các thành viên trong nhóm.

• Xác định nguyên nhân gốc rễ: Hỗ trợ tập trung vào các nguyên nhân quan trọng nhất, không chỉ giải quyết biểu hiện bề mặt.

• Ứng dụng rộng rãi: Dùng được trong nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất, dịch vụ, quản lý dự án, cải tiến chất lượng.

• Hỗ trợ cải tiến liên tục: Là công cụ hữu ích trong các quy trình quản lý chất lượng và phát triển sản phẩm.

7.2. Nhược điểm của biểu đồ xương cá

• Phụ thuộc vào sự tham gia và kinh nghiệm của nhóm: Nếu nhóm không đủ hiểu biết hoặc thiếu đóng góp ý kiến, biểu đồ có thể thiếu chính xác hoặc không đầy đủ.

• Không thể hiện mức độ quan trọng hoặc tần suất nguyên nhân: Biểu đồ chỉ liệt kê nguyên nhân mà không đánh giá mức độ ảnh hưởng, cần thêm phương pháp khác để ưu tiên.

• Có thể quá phức tạp nếu nguyên nhân quá nhiều: Khi có quá nhiều nguyên nhân nhỏ, biểu đồ sẽ trở nên rối và khó theo dõi.

• Không giải thích nguyên nhân sâu xa: Biểu đồ giúp liệt kê nguyên nhân nhưng không trực tiếp phân tích sâu nguyên nhân cốt lõi nếu chưa được phân tích thêm.

Một trong những hạn chế của biểu đồ xương cá là dễ bị bỏ sót nguyên nhân do thiếu dữ liệu hoặc quan sát thực tế không đầy đủ. Điều này khiến việc phân tích nguyên nhân không được toàn diện và có thể ảnh hưởng đến chất lượng quyết định cải tiến.

Đó cũng chính là lý do vì sao việc áp dụng một nền tảng quản trị doanh nghiệp hợp nhất như MISA AMIS lại trở nên rất cần thiết.

MISA AMIS cung cấp hệ thống thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu đồng bộ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn chính xác và đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động, từ đó hỗ trợ việc phân tích nguyên nhân và ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế, giảm thiểu rủi ro bỏ sót và nâng cao hiệu quả quản trị.

Hãy trải nghiệm ngay MISA AMIS để tận dụng sức mạnh của dữ liệu trong quản trị doanh nghiệp, giúp bạn phát hiện chính xác nguyên nhân vấn đề, tối ưu quy trình và đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác. Đừng để thiếu dữ liệu làm cản trở sự phát triển của doanh nghiệp bạn!

Dùng thử miễn phí

Kết luận

Tóm lại, biểu đồ xương cá là một công cụ phân tích nguyên nhân hiệu quả và trực quan, giúp doanh nghiệp và nhóm làm việc dễ dàng xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề phức tạp. Tuy có một số hạn chế như phụ thuộc vào dữ liệu và sự tham gia của nhóm, nhưng khi kết hợp với các nền tảng quản trị hiện đại như MISA AMIS, hiệu quả phân tích sẽ được nâng cao đáng kể.