Cold call là gì? Cách triển khai cold call tiếp cận khách hàng hiệu quả

Trong thị trường B2B cạnh tranh, cold call vừa là cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng, vừa là thách thức lớn về tỷ lệ chuyển đổi. Bài viết này sẽ tiết lộ chiến lược tối ưu hóa toàn diện quy trình, từ nghiên cứu data đến tích hợp AI/CRM thông minh, để biến những cuộc gọi “lạnh” thành đòn bẩy tăng trưởng. Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ đồng hành cùng anh/chị khám phá cách xây dựng hệ thống cold call hiệu quả, nhân đôi tỷ lệ chốt sale qua bài viết “Cold call là gì? Cách triển khai cold call hiệu quả”.

Mục lục Hiện

Cold call là gì?

1. Cold call là gì?

Thoát khỏi định kiến truyền thống, cold call dưới lăng kính nhà lãnh đạo là một công cụ khai phá thị trường chủ động. Đây là hoạt động tiếp cận có hệ thống các khách hàng tiềm năng chưa từng có liên hệ. Mục tiêu tối thượng là giới thiệu giải pháp đột phá, khơi dậy nhu cầu và kiến tạo dòng chảy cơ hội kinh doanh mới.

Kỹ thuật này mang lại lợi thế kiểm soát thông điệp, đồng thời là kênh thu thập thông tin thị trường trực tiếp, vô giá. Vượt trội hơn “warm call” hay “social selling” ở khả năng thâm nhập tiên phong, cold call đặc biệt là đòn bẩy cho doanh nghiệp SaaS. Thực tế, 69% người mua B2B sẵn sàng đón nhận cuộc gọi từ nhà cung cấp mới (RAIN Group), khẳng định tiềm năng khi triển khai đúng chiến lược.

2. Ưu và nhược điểm của cold calling

2.1. Ưu điểm vượt trội của một chiến lược cold call thông minh

Chủ động khai phá thị trường và kiểm soát thông điệp:

Tiếp cận chính xác tệp khách hàng mục tiêu theo chủ đích của doanh nghiệp.
Định vị thương hiệu nhất quán, tạo ấn tượng mạnh mẽ ngay từ điểm chạm đầu tiên.

Thu thập thông tin thị trường (Market Intelligence) trực tiếp, giá trị:

Nhanh chóng nắm bắt phản hồi thực tế để tối ưu sản phẩm và chiến lược marketing.
Đặc biệt hiệu quả trong việc tạo phễu khách hàng tiềm năng cho các giải pháp SaaS phức tạp.

Tiềm năng ROI hấp dẫn, đặc biệt với B2B giá trị cao:

Ngay cả một tỷ lệ chuyển đổi nhỏ cũng có thể mang lại lợi nhuận đáng kể cho các hợp đồng lớn.
Tối ưu hóa quy trình và ứng dụng công nghệ là chìa khóa để gia tăng hiệu suất đầu tư này.

2.2. Những thách thức cần đối mặt và giải pháp quản trị

Rủi ro từ tỷ lệ từ chối và tác động đến hình ảnh thương hiệu:

Yêu cầu sự chuẩn bị kỹ lưỡng, kỹ năng chuyên nghiệp cao để giảm thiểu tỷ lệ từ chối.
Rủi ro này được quản trị hiệu quả thông qua đào tạo bài bản và quy trình chuẩn mực.

Bài toán chi phí đầu tư và duy trì hiệu suất đội ngũ:

Cần cân nhắc kỹ lưỡng chi phí nhân sự, công nghệ, và dữ liệu khách hàng.
Giải pháp nằm ở chiến lược quản trị nhân sự thông minh và việc trang bị công cụ hỗ trợ phù hợp.

Thách thức tuân thủ pháp lý ngày càng nghiêm ngặt:

Đòi hỏi sự am hiểu và tuân thủ tuyệt đối các quy định hiện hành (ví dụ: Nghị định chống spam).
Nền tảng cốt lõi là xây dựng danh sách khách hàng chất lượng, có sự đồng thuận hoặc cơ sở pháp lý rõ ràng.

3. Cold call phù hợp với những ngành nào?

Nhìn chung, cold call phát huy tối đa sức mạnh ở những lĩnh vực sau:

Các ngành có giá trị giao dịch cao và sản phẩm/dịch vụ phức tạp: Cold call đặc biệt hiệu quả khi giá trị mỗi hợp đồng đủ lớn để bù đắp chi phí tiếp cận. Những sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu, giải thích cặn kẽ về lợi ích và tính năng cũng là “đất diễn” lý tưởng. Ở đây, một cuộc đối thoại trực tiếp giúp xây dựng niềm tin và làm rõ giá trị giải pháp một cách hiệu quả nhất.
Doanh nghiệp B2B và Giải pháp công nghệ (SaaS, High-tech): Lĩnh vực B2B, đặc biệt là các doanh nghiệp SaaS và công nghệ cao, thường đứng đầu danh sách phù hợp với cold call B2B. Các giải pháp này thường phức tạp, cần demo, tư vấn kỹ thuật và lộ trình triển khai cụ thể. Chiến lược cold call hiệu quả sẽ là cầu nối trực tiếp đến các nhà ra quyết định then chốt trong tổ chức.
Dịch vụ Tài chính – Bảo hiểm: Ngành dịch vụ tài chính (ngân hàng, đầu tư) và bảo hiểm cũng là một “mảnh đất màu mỡ”. Sản phẩm ở đây thường mang tính cá nhân hóa cao, liên quan trực tiếp đến an toàn tài chính và tương lai của khách hàng, do đó đòi hỏi sự tin cậy và giải thích cặn kẽ. Cold call giúp xây dựng mối quan hệ ban đầu và trình bày các gói giải pháp phù hợp.
Tư vấn chuyên nghiệp và bất động sản (phân khúc cao cấp/dự án): Các dịch vụ tư vấn chiến lược, pháp lý, marketing chuyên sâu, hay tuyển dụng cấp cao thường cần cold call để tiếp cận đúng đối tượng doanh nghiệp. Tương tự, trong lĩnh vực bất động sản, các sản phẩm phân khúc cao cấp hoặc dự án thương mại lớn cũng thường sử dụng cold call. Giá trị giao dịch lớn cho phép đầu tư vào các kênh tiếp cận trực tiếp này.

4. Kịch bản cold call chuẩn nhất

Một kịch bản cold call thực sự hiệu quả không nằm ở độ dài hay sự phức tạp, mà ở việc đội ngũ thấm nhuần và vận dụng linh hoạt 4 trụ cột chiến lược sau đây:

Nền tảng vững chắc (Solid foundation): Trước mỗi cuộc gọi, phải thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu (ICP – Ideal Customer Profile) và xác định MỘT mục tiêu rõ ràng, cụ thể cho cuộc tương tác đó.
Kết nối tức thì (Instant connection): Tạo dựng sự liên quan cá nhân hóa và truyền tải một thông điệp giá trị đủ “móc câu” ngay trong 10-15 giây đầu tiên để giành được sự chú ý và quyền tiếp tục đối thoại.
Đối thoại khai thác (Insightful dialogue): Dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi mở thông minh, xoáy sâu vào “nỗi đau” hoặc mục tiêu của khách hàng; lắng nghe chủ động để trình bày giải pháp như một câu chuyện được “may đo” riêng cho họ.
Cam kết hành động (Actionable commitment): Luôn kết thúc bằng một lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng, phù hợp với giai đoạn của khách hàng và dễ dàng để họ đồng ý, nhằm chuyển hóa tiềm năng thành bước tiến cụ thể, đo lường được trong quy trình bán hàng.

5. Quy trình thực hiện gọi data lạnh hiệu quả – X2 tỷ lệ chốt sale

5.1. Nghiên cứu và phân loại khách hàng tiềm năng

Nền tảng của quy trình cold call là thấu hiểu chân dung khách hàng lý tưởng (ICP). Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng, tối ưu nguồn lực. Để đảm bảo bước này thực sự hiệu quả, nhà quản lý cần một checklist rõ ràng cho đội ngũ:

Xác định ICP chi tiết: Đã định nghĩa rõ ràng đặc điểm, nhu cầu, thách thức của khách hàng mục tiêu chưa?
Nguồn dữ liệu chất lượng: Dữ liệu có được thu thập từ nguồn uy tín và được cập nhật thường xuyên không?
Tiêu chí phân loại leads: Đã có bộ tiêu chí (ví dụ BANT, MEDDIC) để ưu tiên các khách hàng tiềm năng nhất chưa?
Công cụ hỗ trợ: Doanh nghiệp đã trang bị công cụ để làm giàu và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả?

5.2. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước mỗi cuộc gọi

Sự chuẩn bị tốt quyết định phần lớn thành công của một cuộc cold call. Nó không chỉ giúp nhân viên bán hàng tự tin hơn mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng đối với thời gian của khách hàng tiềm năng.

Câu hỏi then chốt cho nhà quản lý: Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ luôn chuẩn bị tốt nhất trước mỗi cuộc gọi?
Giải pháp chiến lược: Xây dựng quy trình pre-call research bắt buộc. Yêu cầu nhân viên tìm hiểu về công ty, vai trò người liên hệ, và các thông tin liên quan. Đồng thời, mỗi cuộc gọi cần có một mục tiêu cụ thể được xác định trước.

5.3. Thực hiện cuộc gọi và tạo kết nối ban đầu

Chất lượng những giây đầu tiên của cuộc gọi là cực kỳ quan trọng. Đây là khoảnh khắc “vàng” để gây ấn tượng và giành được sự chú ý của khách hàng. Để tối ưu hóa 15 giây đầu tiên, đội ngũ cần lưu ý:

Nên (Do):
- Giới thiệu tên, công ty rõ ràng, chuyên nghiệp.
- Nêu một lý do gọi điện ngắn gọn, tập trung vào giá trị tiềm năng cho khách hàng.
- Tạo sự liên kết cá nhân nhỏ (nếu có thông tin từ bước nghiên cứu).
Không nên (Don’t):
- Nói quá nhanh hoặc quá dài dòng.
- Sử dụng giọng điệu thiếu tự tin, như đang xin lỗi.
- Vào thẳng vấn đề bán hàng mà không có sự dẫn dắt.

5.4. Khai thác nhu cầu và trình bày giải pháp thông minh

Một quy trình cold call hiệu quả không phải là bài thuyết trình, mà là một cuộc đối thoại giá trị. Doanh nghiệp cần chuyển dịch tư duy đội ngũ từ “bán sản phẩm” sang “tư vấn giải pháp”. Nhân viên bán hàng phải như một chuyên gia, dùng câu hỏi thông minh để chẩn đoán chính xác gốc rễ vấn đề của khách hàng.

Khi đó, giải pháp được trình bày sẽ là một “toa thuốc” đặc trị, được “may đo” riêng cho từng nhu cầu. Nó không còn là một sản phẩm chung chung, thiếu tính liên quan. Cách tiếp cận này giúp xây dựng niềm tin vững chắc, gia tăng đáng kể giá trị hợp đồng và tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

5.5. Xử lý từ chối và thiết lập bước tiếp theo

Từ chối là một phần không thể tránh khỏi trong cold call, nhưng đó không phải là thất bại. Đây là cơ hội để hiểu rõ hơn những băn khoăn của khách hàng và củng cố giá trị của giải pháp. Các chiến thuật hiệu quả bao gồm:

Đồng cảm và xác nhận lại lời từ chối để khách hàng thấy họ được lắng nghe.
Đặt câu hỏi làm rõ để hiểu sâu hơn nguyên nhân đằng sau sự từ chối.
Cung cấp thông tin bổ sung hoặc một góc nhìn khác để giải quyết mối quan tâm.
Nếu không thể vượt qua, hãy tìm cách duy trì mối quan hệ hoặc xin phép liên hệ lại sau.
Luôn hướng tới một hành động tiếp theo rõ ràng, dù là cuộc hẹn hay gửi tài liệu.

Những chiến thuật vừa nêu là nền tảng quan trọng giúp đội ngũ tự tin hơn trước lời từ chối. Tuy nhiên, để thực sự nâng tầm kỹ năng này, biến mọi thách thức thành cơ hội và làm chủ hoàn toàn nghệ thuật xử lý từ chối, MISA AMIS đã biên soạn một tài liệu đào tạo chuyên sâu. Khám phá ngay ebook “Tài liệu đào tạo đội sales: Kỹ năng xử lý từ chối” để trang bị 10 kỹ năng cốt lõi, quy trình 4 bước hiệu quả và thấu hiểu 5 nhóm nguyên nhân từ chối phổ biến, từ đó gia tăng vượt trội tỷ lệ chốt sale thành công.

5.6. Ghi nhận, theo dõi và nuôi dưỡng

Các bước tiếp theo sau cuộc gọi cold call đóng vai trò then chốt cho thành công cuối cùng. Việc cập nhật CRM chính xác là nền tảng cốt lõi, giúp các công ty cải thiện doanh thu lên đến 29% (Innoppl Technologies). Đồng thời, The Brevet Group chỉ ra 80% giao dịch cần 5 lần theo dõi; do đó, một chiến lược follow-up bài bản, đa kênh và liên tục cung cấp giá trị là yếu tố quan trọng để không bỏ lỡ cơ hội.

Với những khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua ngay, nuôi dưỡng (Lead Nurturing) là chiến lược hiệu quả để chuyển đổi. Lead được nuôi dưỡng mang lại các hợp đồng có giá trị cao hơn tới 47% so với lead không được nuôi dưỡng (DemandGen Report). Đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ tin cậy và cung cấp thông tin hữu ích sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu giá trị vòng đời khách hàng, đảm bảo dòng doanh thu ổn định và phát triển bền vững.

Để quản lý hiệu quả chuỗi tác vụ phức tạp này – từ việc ghi nhận mọi điểm chạm, tự động hóa chiến dịch follow-up đến việc nuôi dưỡng lead chuyên sâu – các giải pháp CRM tiên tiến như MISA AMIS CRM cung cấp bộ công cụ toàn diện. Hệ thống này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào, tối ưu hóa hành trình khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt, từ đó tối ưu ROI và kiến tạo phễu bán hàng vững mạnh.

Trải nghiệm miễn phí

5.7. Đo lường, phân tích và tối ưu hóa liên tục

Để quy trình cold call ngày càng hiệu quả và thực sự “X2 tỷ lệ chốt sale”, việc đo lường và phân tích dữ liệu là bắt buộc. Điều này giúp doanh nghiệp xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện. Các chỉ số (KPIs) quan trọng cần theo dõi bao gồm:

Tỷ lệ nhấc máy (Answer Rate).
Thời lượng cuộc gọi trung bình (Average Call Duration).
Tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi sang cuộc hẹn (Call-to-Appointment Rate).
Chi phí cho mỗi lead (Cost Per Lead – CPL) từ cold call.
Tỷ lệ chốt sale từ các cuộc hẹn có nguồn gốc cold call. Liên tục thực hiện A/B testing các yếu tố như kịch bản, thời điểm gọi, hoặc đối tượng mục tiêu sẽ giúp tìm ra công thức tối ưu nhất.

6. Dấu hiệu cho thấy khách hàng không hứng thú với thông tin của bạn

6.1. Lời nói ngắn gọn, ngắt quãng và thái độ thiếu hợp tác

Khi sự quan tâm giảm sút, ngôn từ của khách hàng thường thay đổi. Câu trả lời có xu hướng rất ngắn gọn. Ví dụ như “ừm”, “vâng”, hay lời từ chối khéo “tôi đang bận”. Họ cũng có thể thường xuyên ngắt lời người bán. Hoặc, họ chủ động tìm cách kết thúc cuộc gọi nhanh chóng.

Thái độ dửng dưng, thiếu hợp tác cũng là một “red flag” rõ ràng. Khách hàng không còn đặt câu hỏi đào sâu vấn đề. Sự tò mò về giải pháp gần như biến mất hoàn toàn. Đề nghị “gửi email, tôi xem sau” mà không kèm cam kết thường là cách từ chối lịch sự.

6.2. Giọng điệu thờ ơ, xao nhãng và các tín hiệu muốn dừng cuộc gọi

Giọng nói của khách hàng có thể tiết lộ nhiều điều. Một tông giọng đều đều, không cảm xúc thường phản ánh sự thiếu hứng thú. Ngữ điệu tỏ rõ sự mệt mỏi, uể oải cũng là dấu hiệu tương tự.

Những âm thanh nhỏ như tiếng thở dài cũng cần lưu ý. Tiếng lách cách bàn phím hay giọng nói chuyện xen ngang báo hiệu sự xao nhãng. Những khoảng lặng bất thường, kéo dài cũng là một tín hiệu đáng quan tâm. Tốc độ nói đột ngột tăng nhanh cũng cho thấy họ muốn dừng trao đổi.

6.3. Chiến lược ứng phó thông minh và giải pháp cho doanh nghiệp

Nhận diện vấn đề là bước đầu. Phản ứng chuyên nghiệp mới tạo nên khác biệt. Doanh nghiệp cần trang bị cho đội ngũ kỹ năng “đọc vị” các dấu hiệu này. Họ cũng cần biết các phương án xử lý phù hợp.

Khi cảm nhận sự thiếu mặn mà, nhân viên nên xác nhận lại một cách tế nhị. Ví dụ: “Giải pháp này có vẻ chưa khớp ưu tiên hiện tại của anh/chị?” Câu hỏi này có thể mở ra hướng đối thoại mới. Hoặc ít nhất nhận được lời từ chối rõ ràng hơn.

Nếu khách hàng rõ ràng không hứng thú, việc níu kéo thường phản tác dụng. Hãy lịch sự kết thúc cuộc gọi. Nên đề xuất gửi tóm tắt thông tin qua email để họ tham khảo sau.

7. Lưu ý khi thực hiện cold call

7.1. Chuẩn bị chiến lược

Cold call thiếu sự chuẩn bị là một trong những lãng phí tài nguyên lớn nhất. Nghiên cứu của LinkedIn cho thấy, 76% người mua có khả năng lắng nghe hơn nếu nhân viên bán hàng có những hiểu biết và đề xuất liên quan đến ngành của họ.

Việc đầu tư thời gian tìm hiểu sâu về doanh nghiệp, ngành nghề, và đặc biệt là “nỗi đau” của khách hàng mục tiêu (ICP) trước mỗi cuộc gọi là tối quan trọng. Điều này cho phép cá nhân hóa thông điệp, tăng đáng kể khả năng tạo kết nối và khơi gợi sự quan tâm thực sự từ những giây đầu tiên.

7.2. Tối ưu thời điểm & kỹ năng giao tiếp

Thời điểm gọi ảnh hưởng lớn đến kết quả cold call. Dữ liệu (ví dụ: Gong.io) gợi ý một số khung giờ giữa tuần hiệu quả. Doanh nghiệp nên theo dõi dữ liệu nội bộ để tìm “giờ vàng” riêng.

Quan trọng hơn, kỹ năng giao tiếp là then chốt để chiến thắng. 69% người mua B2B kết nối nếu người bán thấu hiểu nhu cầu (RAIN Group). Lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi thông minh biến cold call thành đối thoại giá trị.

7.3. Cold call có trách nhiệm

Tuân thủ pháp lý (ví dụ: Nghị định 91/2020/NĐ-CP) và đạo đức là bắt buộc. Vi phạm gây rủi ro lớn, tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu. Khách hàng mất niềm tin thường rất khó để doanh nghiệp gây dựng lại.

Doanh nghiệp cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử rõ ràng cho đội ngũ. Việc đào tạo thường xuyên và luôn đặt sự tôn trọng khách hàng lên hàng đầu. Đây là nền tảng vững chắc để phát triển kinh doanh bền vững.

7.4. Học hỏi & tối ưu: Nâng tầm hiệu suất

Thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi quy trình cold call phải liên tục làm mới. Doanh nghiệp cần kiến tạo một văn hóa học hỏi, nơi mỗi cuộc gọi đều là bài học. Khuyến khích đội ngũ chia sẻ kinh nghiệm và thử nghiệm những cách tiếp cận đột phá để không bị tụt hậu.

Các doanh nghiệp tiên phong luôn giải mã công thức thành công qua A/B testing và phân tích dữ liệu. Họ biến mỗi điểm dữ liệu thu thập được thành “vàng”, liên tục tinh chỉnh chiến lược. Điều này biến cold call thành một động cơ tăng trưởng mạnh mẽ, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

Để tối ưu hóa hiệu quả của các email follow-up, đặc biệt là thông qua việc A/B testing tiêu đề, doanh nghiệp có thể tham khảo ngay tài liệu thực chiến từ MISA AMIS. Khám phá Ebook “50+ Tiêu đề Email Marketing giúp tăng gấp 3 lần tỷ lệ click” để sở hữu những công thức viết tiêu đề thu hút, giúp gia tăng tỷ lệ mở và click ngay lập tức.

8. Kết luận

Cold call, khi được tiếp cận một cách chiến lược, vẫn là công cụ khai phá thị trường đầy tiềm năng cho doanh nghiệp. Thành công đòi hỏi một quy trình bài bản từ khâu chuẩn bị kỹ lưỡng, xây dựng kịch bản thông minh, đến việc rèn luyện kỹ năng thực thi chuyên nghiệp và không ngừng tối ưu hóa dựa trên dữ liệu. Việc nắm vững các lưu ý then chốt và nhạy bén trước tín hiệu của khách hàng sẽ quyết định tỷ lệ chuyển đổi. Đầu tư xây dựng năng lực cold call chuyên nghiệp, kết hợp cùng công nghệ AI và CRM, sẽ giúp doanh nghiệp chủ động gia tăng doanh số, mở rộng thị phần và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai.

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 1 Trung bình: 5]