Những mẫu thu thập thông tin khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh thu. Hãy cùng tìm hiểu 3 mẫu thu thập thông tin khách hàng đầy đủ nhất trong bài viết dưới đây.
I. Mẫu thu thập thông tin khách hàng là gì?
Mẫu thu thập thông tin khách hàng là công cụ được doanh nghiệp sử dụng để thu thập thông tin khách hàng. Những mẫu thu thập thông tin khách hàng thường được phân phối thông qua một số phương tiện như đặt trên trang Web, App mobile, phiếu khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch tiếp thị và các con đường trực tuyến và ngoại tuyến khác.
Nhấp vào ảnh, tải đầy đủ tài liệu
Với mẫu thu thập thông tin khách hàng, thông tin được chia làm 2 loại là thông tin cơ bản ᴠà thông tin bổ ѕung:
- Thông tin cơ bản thường bao gồm tên, email, địa chỉ ᴠà ѕố điện thoại. Thông tin nàу không chỉ để doanh nghiệp thực hiện giao hàng cho khách, hẹn giao hàng, nhận phản hồi, xử lý vấn đề phát sinh (đối với khách hàng) mà còn để liên hệ tư ᴠấn ѕản phẩm (đối với khách hàng tiềm năng).
- Thông tin bổ ѕung bao gồm ngàу/tháng/năm ѕinh, những chú thích ᴠà những đặc điểm riêng của khách được cập nhật ѕau mỗi lần giao tiếp. Những thông tin nàу giúp doanh nghiệp có một cái nhìn sâu sắc hơn ᴠề thói quen, ѕở thích, nhu cầu, hành vi, quá trình ra quyết cả khách hàng để thấu hiểu khách hàng, từ đó xây dựng các kịch bản chăm sóc, upsells/ cross sells, Marketing cho sản phẩm.
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần công cụ để lưu trữ & quản lý thông tin khách hàng tập trung, an toàn, bảo mật.
II. Tại sao mẫu thu thập thông tin khách hàng lại quan trọng?
Mẫu thu thập thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng. Dữ liệu này có giá trị đối với nhiều bộ phận/ phòng ban, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó gia tăng doanh số bán hàng. Cụ thể:
- Đối với bộ phận bán hàng: Mẫu thu thập thông tin khách hàng giúp nhân viên tư vấn có thông tin để liên hệ tư vấn bán hàng, xây dựng kịch bản tiếp cận phù hợp; nhân viên xử lý đơn hàng có thông tin khách hàng để lên đơn và bàn giao vận chuyển.
- Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: Mẫu thu thập thông tin khách hàng là cơ sở để bộ phận CSKH hiểu khách, chăm khách, dễ dàng bán thêm (cross-sells). Đồng thời việc nắm vững thông tin khách cũng giúp dễ dàng xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình mua bán; hỗ trợ các hoạt động chăm sóc/ giải quyết khiếu nại sau bán.
- Đối với bộ phận Marketing: mẫu thu thập thông tin khách hàng giúp đội ngũ xây dựng kho data về khách hàng tiềm năng để triển khai các chiến dịch target marketing, nuôi dưỡng và chuyển đổi thành khách hàng.
| Tải biểu mẫu khảo sát thu thập thông tin khách hàng TẠI ĐÂY |
III. 3 Cách thu thập thông tin khách hàng
1. Thu thập trực tiếp từ khách hàng
- Thông qua giao dịch bán hàng: Nhân viên trực tiếp thu thập thông tin khách hàng qua hóa đơn, đơn hàng, đăng ký thẻ thành viên…
- Thông qua khảo sát trực tiếp sau khi khách sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- Nhân viên chủ động ghi nhận thông tin khách khi có cơ hội tiếp xúc trực tiếp, gọi điện, hỗ trợ khách hàng.
2. Thu thập thông tin khách hàng Online
2.1. Website & Landing Page
Website và landingpage là “ngôi nhà” của doanh nghiệp trên nền tảng online để khách ghé thăm thường xuyên. Chính vì thế đây là địa điểm lý tưởng để khai thác thông tin khách hàng. Có một vài cách để doanh nghiệp lấy được thông tin như sau:
- Multi-Contact
Multi contact hỗ trợ các tiện ích trên Website để người dùng và doanh nghiệp có thể liên hệ với nhau thông qua việc tích hợp Zalo, Facebook, Mail, … Thông qua đó, doanh nghiệp cũng có thể thu thập được những thông tin cá nhân của khách hàng.
- Gắn biểu mẫu (form) đăng ký nhận tin, tư vấn, báo giá.
Form là cách nhanh nhất để chuyển thẳng thông tin khách hàng vào kho dữ liệu của Doanh nghiệp. Chỉ cần tạo nhanh form đăng ký với các trường thông tin mong muốn và gắn vào các bài blog, website, landing page để kích thích khách hàng đăng ký.
Form đăng ký có thể làm dạng form trần điền trực tiếp thông tin, Form poup khi khách ấn vào ảnh/banner hoặc khi hiển thị trong lúc đang đọc bài viết. Cách setup form cực kỳ đơn giản với công cụ MISA AMIS aiMarketing. Công cụ này giúp doanh nghiệp vừa có thể tạo landing page vừa tạo form thu lead nhanh, tiện.
Tạo form liên hệ dễ dàng với MISA AMIS aiMarketing
Bộ công cụ làm Marketing MISA AMIS aiMarketing cung cấp tính năng Tạo Form giúp Marketers dễ dàng tạo form và gắn trên Website/ Landing page để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả.
2.2. Tương tác ᴠới khách hàng thông qua mạng хã hội
Mạng xã hội (Facebook, Zalo OA, TikTok…) là đại dương xanh thu hút hàng triệu traffic mỗi ngày. Nếu tiếp cận được khách hàng trên các nền tảng này, doanh nghiệp sẽ mở rộng phễu bán hàng cực nhanh.
Để thu thập thông tin, kích thích khách để lại thông tin trên mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể:
- Tạo mini game, khảo sát, quà tặng để khách điền form.
- Dùng chatbot thu thập tự động: Tên, số điện thoại, nhu cầu,…
- Xây dựng fanpage, cộng đồng, seeding thông tin hữu ích, chia sẻ tài liệu kêu gọi để lại thông tin
- Tạo các sự kiện online, thu hút khách hàng tham dự.
2.3. Sử dụng quảng cáo đa kênh
Tiến hành quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp tìm được nhiều khách hàng tiềm năng, dễ dàng đưa sản phẩm của bạn đến người dùng và được nhiều người biết đến. Ngày nay, doanh nghiệp sử dụng quảng cáo đa dạng trên nhiều kênh như Facebook, Email, Zalo… Thông thường, các quảng cáo này sẽ trỏ tới một trang đích chứa form thu thập thông tin khách hàng.
MISA AMIS aiMarketing – Bộ công cụ thu thập thông tin khách hàng tốt nhất
MISA AMIS aiMarketing cung cấp tất cả các module cần thiết trên một nền tảng giúp các Marketers nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả, từ đó triển khai các chiến dịch Marketing thành công theo các tệp khách hàng riêng biệt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và gia tăng chuyển đổi.
- Lưu trữ thông tin tập trung, chi tiết đến từng khách hàng là ai, quan tâm đến thông tin gì, theo dõi thông tin nào mà doanh nghiệp cung cấp…
- Hiển thị lịch sử tương tác của liên hệ ở từng điểm chạm, giúp doanh nghiệp xây dựng nên Customer Profile để nghiên cứu chuyên sâu.
- Liên thông & đồng bộ dữ liệu, cơ hội kinh doanh với bộ phận Sales, giúp Marketers theo dõi tình hình thăng hạng cơ hội ở phía Sales, đánh giá chất lượng cơ hội mang về cũng như hiệu quả các chiến dịch tiếp thị.
3. Thu thập thông tin khách hàng Offline
3.1. Tại cửa hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp khảo sát phản hồi của khách hàng trực tiếp tại cửa hàng. Đây là cách dễ dàng nhất nếu như khách hàng của bạn đồng ý cung cấp. Thông qua việc trao đổi trực tiếp bạn không những khai thác được những thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, … mà có hiểu được họ cảm thấy như thế nào về sản phẩm, dịch vụ bên mình, họ có góp ý gì cho sản phẩm hay thái độ phục vụ hay không, …
3.2. Tổ chức hội chợ/event
Hoạt động nàу không chỉ có tác dụng quảng cáo, quảng bá cho thương hiệu của doanh nghiệp mà còn là nơi gặp gỡ, tiếp хúc, trao đổi nhằm thu thập thông tin của những khách hàng tiềm năng.
- Hội khách hàng mới: Trò chuyện thu thập thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch, đề nghị đăng ký thẻ thành viên để tích điểm và nhận nhiều ưu đãi khi mua hàng. Từ đó hãy hoàn thành mẫu thu thập thông tin khách hàng với những thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, ngày sinh….
- Phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn khách hàng có thể thực hiện nhiều hình thức như 1 với 1, 1 với một nhóm hoặc gửi câu hỏi khảo sát theo biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng.
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần công cụ để lưu trữ & quản lý thông tin khách hàng tập trung, an toàn, bảo mật.
Xem thêm: Cách thu thập thông tin khách hàng
IV. 5 mẫu thu thập thông tin khách hàng đầy đủ nhất
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, bạn cần tìm hiểu và xây dựng mẫu thu thập thông tin khách hàng hiệu quả. Tham khảo ngay 3 mẫu thu thập thông tin khách hàng dưới đây nhé!
1. Mẫu thu thập thông tin khách hàng đang quan tâm sản phẩm (Form online đặt tại Website/ Landing page)
Đối với khách hàng quan tâm sản phẩm, nhân viên chăm sóc cần có thông tin liên hệ để liên lạc với khách hàng. Vì vậy các trường thông tin bắt buộc bao gồm: Họ và tên, Số điện thoại. Ngoài ra, tùy từng sản phẩm/ mô hình bán hàng mà doanh nghiệp có thu thập thêm các thông tin khác bao gồm tên công ty, ngành nghề, số lượng nhân viên… để giúp xây dựng kịch bản tiếp cận và bán hàng hiệu quả.
2. Mẫu thu thập thông tin khách hàng đăng ký nhận eBook, tài liệu hữu ích, tham gia sự kiện
Mẫu này thường nhằm mục đích thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng, để sử dụng cho các chiến dịch nuôi dưỡng và chuyển đổi (thường là bằng hình thức email marketing, zalo marketing, sms marketing. Mẫu thu thập thông tin khách hàng đăng ký nhận ebook, tài liệu, tham gia sự kiện thường bao gồm trường thông tin cơ bản như Họ và tên, Số điện thoại, email (bắt buộc); một số các trường thông tin khách như công ty, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích… tùy vào sản phẩm/chiến lược của từng doanh nghiệp.
3. Mẫu thu thập thông tin khách hàng của mì ăn liền Hảo Hảo (Khảo sát khách hàng)
4. Mẫu thu thập thông tin khách hàng về sản phẩm thời trang (Khảo sát sau bán)
Ví dụ:
Vui lòng khoanh tròn và câu trả lời của bạn
- Quý khách cho biết sản phẩm của chúng tôi thỏa mãn được quý khách ở những điểm nào?
☐ Độ bền
☐ Kiểu dáng
☐ Kỹ thuật may
☐ Màu sắc
☐ Chất liệu
☐ Kích cỡ
☐ Giá cả.
- Quý khách chưa thỏa mãn ở những điểm nào?
☐ Độ bền
☐ Kiểu dáng
☐ Kỹ thuật may
☐ Màu sắc
☐ Chất liệu
☐ Kích cỡ
☐ Giá cả.
- Những chương trình khuyến mãi nào làm bạn thấy hài lòng nhất?
☐ Tặng quà
☐ Giảm giá
☐ Tặng phiếu mua hàng
☐ Xổ số trúng thưởng
- Khách hàng đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng?
☐ Nhiệt tình, tận tâm
☐ Dễ gần gũi
☐ Khó chịu
☐ Vui vẻ
☐ Nhiệt tình
☐ Không hài lòng
- Khách hàng đánh giá thế nào về cách trang trí shop?
☐ Đẹp, bắt mắt
☐ Không đẹp
☐ Thường
☐ Không thấy rõ đồ
- Các chủng loại hàng SP quý khách thích loại nào nhất?
☐ Áo SM
☐ Áo dây
☐ Quần
☐ Áo thun TN, TD
☐ Váy
☐ Đầm
- Chất liệu nào quý khách chuộng nhất?
☐ Linen
☐ Thun 4 chiều
☐ Xô
☐ Cotton
☐ Tarta
☐ Kaki thun
☐ Bố
☐ Kate thun
- Có những bất tiện nào quý khách gặp phải khi mua hàng tại các shop của chúng tôi?
☐ Nhân viên không vui vẻ
☐ Size quá nhỏ
☐ Shop quá nóng
☐ Ít mẫu mã
☐ Shop quá vắng
☐ Mẫu mã không phù hợp
Ý kiến khác: .. .. .. .. .. .. .. .. ..
- Quý khách thường mua hàng tại địa điểm nào?
………………………………………………………………….
Tại sao? ………………………….
Rất mong sự hồi âm của quý khách để chúng tôi ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
5. Mẫu thu thập thông tin khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khác
Ví dụ:
1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ………………………. chưa?
☐ Chưa từng dùng
☐ Đang dùng
☐ Đã từng dùng
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ………………………. không?
☐ Sẽ tiếp tục sử dụng
☐ Chưa có kế hoạch
☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ………………………. như thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
☐ Chấp nhận được
☐ Thiếu tính chuyên nghiệp, không chấp nhận được
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ………………………. là:
☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo
☐ Chấp nhận được
☐ Chưa kịp thời, chậm
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
5- Theo quý khách giá sản phẩm của ………………………. như thế nào?
☐ Giá cao
☐ Giá hợp lí
☐ Giá rẻ
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua – nhận sản phẩm không?
☐ Dễ dàng và nhanh chóng
☐ Bình thường
☐ Còn gặp vấn đề
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
8- Theo quý khách nội dung của ………………………. đã đầy đủ chưa?
☐ Nội dung đầy đủ và đẹp
☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ………………………. thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm?
……………..điểm
10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ………………………. đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi.
Họ và tên: …………………………………………………….
Email liên hệ: …………………………………………………….
Số di động:…………………………………………………….
Mời bạn tải về file docs mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách nhấp vào form bên dưới.
V. Những lưu ý khi thu thập thông tin khách hàng
Khi tiến hành thu thập thông tin khách hàng, bạn cần lưu ý 3 điều sau:
Thứ nhất, doanh nghiệp phải xây dựng và hiển thị rõ ràng chính sách bảo vệ thông tin cá nhân cho người tiêu dùng trước hoặc tại thời điểm tiến hành thu thập thông tin, bao gồm các nội dung cơ bản sau:
+ Mục đích thu thập thông tin cá nhân;
+ Phạm vi sử dụng thông tin;
+ Thời gian lưu trữ thông tin;
+ Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin đó;
+ Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin, bao gồm cách thức liên lạc
+ Phương thức và công cụ để người tiêu dùng tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu cá nhân của mình.
Thứ hai, nếu doanh nghiệp ủy quyền cho bên thứ ba tiến hành thu thập, lưu trữ thông tin thì trong hợp đồng ủy quyền phải quy định rõ trách nhiệm của mỗi bên, nếu hợp đồng không quy định, doanh nghiệp sẽ là người chịu trách nhiệm trước pháp luật khi có vi phạm xảy ra.
Thứ ba, phải được sự đồng ý trước của người có thông tin được thu thập bằng chức năng trực tuyến trên Website, thư điện tử, tin nhắn, hoặc những phương thức khác theo thỏa thuận giữa hai bên, trừ các trường hợp sau:
+ Thu thập thông tin cá nhân đã công bố công khai trên các Website thương mại điện tử;
+ Thu thập thông tin cá nhân để ký kết hoặc thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa và dịch vụ; tính giá, cước sử dụng thông tin, sản phẩm, dịch vụ trên môi trường mạng.
VI. Thu thập & quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với bộ giải pháp Marketing – Sale MISA AMIS aiMarketing – AMIS CRM.
Khi kết hợp giữa AMIS aiMarketing và AMIS CRM, Doanh nghiệp sở hữu bộ đội mạnh nhất về thu thập, quản lý, phân bổ, lưu trữ data.
Tại AMIS aiMarketing, Marketer có thể lập landing page, tạo form, tạo email marketing, quản lý các tin nhắn mạng xã hội ( Facebook, zalo oa) để thu thập thông tin khách hàng. Dữ liệu này được lưu trữ tại kho data của AMIS aiMarketing để tiếp tục chăm sóc, chuyển đổi.
Với khách hàng đã có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm/ dịch vụ, dữ liệu được tự động chuyển sang CRM để phân chia tự động cho Sale chăm sóc. Toàn bộ lịch sử của khách đều được ghi lại để các bộ phận có thể khai thác dữ liệu khách hàng tùy theo phân cấp quyền truy cập.
Đăng ký tư vấn và nhận demo
VII. Tổng kết
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, bạn nên xây dựng hoặc tham khảo những mẫu thu thập thông tin khách hàng đầy đủ nhất. Hy vọng trong bài viết này, bạn có thể hiểu thêm những biểu mẫu thông tin khách hàng hiệu quả và sử dụng được cho doanh nghiệp của mình.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
