Việc giữ chân người mua cũ quan trọng không kém gì thu hút khách hàng mới. Vậy Retention Rate là gì? Chỉ số này đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định, là “thước đo sức khỏe” dài hạn của thương hiệu.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp bạn hiểu rõ Retention Rate là gì, công thức tính, ý nghĩa và những cách cải thiện chỉ số này một cách hiệu quả, từ đó xây dựng tập khách hàng trung thành và tăng trưởng bền vững.
1. Retention Rate là gì?
1.1. Định nghĩa Retention Rate
Retention Rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) là chỉ số phản ánh phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định.
Đây là một trong những chỉ số retention rate quan trọng nhất trong marketing và CRM, giúp đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng sau mỗi chu kỳ kinh doanh
Thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp hiện đại ngày càng nhận ra rằng giữ chân khách hàng cũ mang lại giá trị lâu dài và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều. Theo số liệu từ Bain & Company, việc tăng retention rate lên chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận lên 25–95%, tùy ngành.
Retention rate là chỉ số phản ánh hiệu quả chăm sóc khách hàng – càng cao, doanh nghiệp càng có khả năng phát triển bền vững.”
— Harvard Business Review
1.2. Chỉ số retention rate phản ánh điều gì?
- Mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Một chỉ số retention rate cao cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng quay lại nhiều lần. Đây là nền tảng của mọi chiến lược xây dựng thương hiệu dài hạn.
- Hiệu quả của dịch vụ hậu mãi và chăm sóc sau bán hàng
Khách hàng không chỉ quay lại vì chất lượng sản phẩm, mà còn vì trải nghiệm tích cực sau bán hàng: tư vấn nhanh, phản hồi hiệu quả, hỗ trợ đúng lúc.
- Tác động trực tiếp đến tăng trưởng và lợi nhuận
Khi retention rate cao, doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí marketing, mà còn tạo ra doanh thu ổn định, góp phần tăng trưởng bền vững.
2. Tại sao phải đo tỷ lệ giữ chân khách hàng?
Vai trò của retention rate không chỉ nằm ở việc “giữ cho khách không rời đi”, mà còn phản ánh mức độ hài lòng, gắn bó và lòng tin của khách hàng với thương hiệu. Và chính những điều này mới là nền tảng tạo ra sự khác biệt dài hạn. thế nào.
2.1. Giữ khách hàng cũ rẻ hơn thu hút khách mới
Trong kinh doanh, không phải lúc nào việc “tìm mới” cũng hiệu quả bằng việc “giữ cũ”. Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn từ 5–25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Đó là chưa kể đến việc khách hàng cũ đã có niềm tin với thương hiệu, họ không chỉ mua nhanh hơn mà còn ít đắn đo hơn trong các quyết định mua hàng.
Một khách hàng trung thành có thể tạo ra giá trị lâu dài vượt xa một khách hàng mới – từ việc mua lại nhiều lần, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, cho đến giới thiệu bạn bè và người thân. Vì vậy, hãy hiểu rằng retention rate chính là thước đo thể hiện khả năng giữ chân những khách hàng giá trị nhất của doanh nghiệp.
2.2. Chỉ số retention rate là KPI quan trọng trong marketing – sales – CRM
Ngày nay, các doanh nghiệp thông minh không chỉ đo lường kết quả bán hàng, mà còn theo dõi chặt chẽ các chỉ số liên quan đến hành vi và mức độ gắn kết của khách hàng. Trong số đó, chỉ số retention rate được xem là một KPI chiến lược trong cả marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng (CRM).
Một retention rate cao thường đồng nghĩa với:
- Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể
- Doanh nghiệp đang xây dựng được niềm tin và uy tín thương hiệu vững chắc
- Các bộ phận liên quan – từ marketing đến sales – đang phối hợp hiệu quả
Chính vì vậy, vai trò của retention rate không dừng lại ở việc đánh giá hậu mãi mà còn giúp nhà quản lý ra quyết định chiến lược, như: tối ưu chi phí marketing, cải tiến quy trình bán hàng, hay cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc.
2.3. Giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững
Một doanh nghiệp sở hữu chỉ số retention rate cao không chỉ đang giữ được khách hàng mà còn đang xây dựng nền tảng vững chắc cho doanh thu ổn định và tăng trưởng bền vững. Những khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn ở các lần mua tiếp theo, do họ đã có niềm tin và trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ. Họ cũng đóng vai trò là “đại sứ thương hiệu miễn phí”, sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân từ đó giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng một cách tự nhiên, tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Ngoài ra, nhóm khách hàng này ít có khả năng rời bỏ, góp phần giảm mạnh tỷ lệ churn rate – yếu tố quan trọng để đảm bảo tính ổn định trong dòng doanh thu. Việc duy trì được khách hàng hiện tại còn mở ra nhiều lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Chẳng hạn, bạn có thể tăng Customer Lifetime Value (CLV) giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt vòng đời của họ. Đồng thời, dữ liệu lịch sử hành vi và mua hàng từ nhóm khách hàng này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng khả năng giữ chân và upsell hiệu quả.
2. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate
Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) được tính theo công thức:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn
- CN: Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó
- CS: Số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn
Ví dụ: Công ty Lanka cần tính mật độ giữ chân quý khách hàng trong 3 tháng vừa qua. Trong giai đoạn thời điểm đầu kỳ, công ty có 50,000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 6,000 người tiêu dùng mới và tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 68,000.
Do đó mật độ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý là:
[50000/(68000 – 6000)]*100% = 80,64%
Lưu ý: Công thức này được tùy biến theo thời gian mà công ty quy ước để thực hiện tính toán, bởi các doanh nghiệp sẽ tính theo khoảng thời khác nhau như tháng, quý, năm.
4. Một số cách giúp doanh nghiệp tối ưu chỉ số Retention Rate hiệu quả
Dưới đây là một số cách hiệu quả giúp tối ưu chỉ số retention rate, từ đó góp phần nâng cao doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng thương hiệu bền vững.
4.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một trong những cách cải thiện chỉ số retention rate đơn giản nhưng hiệu quả nhất là nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi thông qua khảo sát định kỳ, đánh giá trực tuyến hoặc phỏng vấn nhanh sau mỗi giao dịch. Từ đó, điều chỉnh sản phẩm – dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng thực tế của khách hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi cũng đóng vai trò then chốt. Những phản hồi nhanh chóng, lời cảm ơn chân thành, chính sách bảo hành minh bạch hay hỗ trợ đổi trả linh hoạt sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng – yếu tố quan trọng để tăng retention rate.
4.2. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program)
Các chương trình tích điểm, giảm giá cho lần mua tiếp theo, hoặc ưu đãi sinh nhật là công cụ hữu hiệu để cải thiện chỉ số retention rate. Những hành động tưởng chừng nhỏ như gửi lời chúc sinh nhật kèm mã giảm giá sẽ tạo cảm giác gần gũi và khuyến khích khách hàng quay lại.
Ngoài ra, chương trình khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu hành vi, phục vụ cho các hoạt động marketing chính xác và cá nhân hóa hơn.
4.3. Tự động hóa chăm sóc bằng phần mềm CRM
Sử dụng phần mềm CRM để gửi email chăm sóc định kỳ, thông báo ưu đãi hoặc tin nhắn nhắc nhở gia hạn dịch vụ là cách tối ưu để duy trì liên lạc với khách hàng. Những tương tác tự động nhưng cá nhân hóa theo lịch sử mua hàng giúp khách cảm thấy được quan tâm đúng lúc, từ đó nâng cao hiệu quả giữ chân.
Đặc biệt, các giải pháp CRM hiện đại còn cho phép đánh giá chỉ số retention rate theo từng nhóm khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược theo dữ liệu thực tế.
4.4. Đào tạo đội ngũ nhân sự dịch vụ khách hàng
Cuối cùng, muốn cải thiện retention rate bền vững, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân sự tuyến đầu. Kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tạo thiện cảm là nền tảng để xây dựng sự tin tưởng dài lâu. Khi đội ngũ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, retention rate tự nhiên sẽ được cải thiện rõ rệt.
5. Gia tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng với AMIS CRM
Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý khách hàng không còn là xu hướng, mà đã trở thành nhu cầu tất yếu đối với mọi doanh nghiệp. Nổi bật trong số các giải pháp hiện nay, MISA AMIS CRM khẳng định vị thế khi được thiết kế tối ưu cho doanh nghiệp Việt – với khả năng tùy biến linh hoạt, giao diện thân thiện dễ sử dụng, cùng hệ sinh thái tích hợp toàn diện giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng.
5.1. Tính năng nổi bật của phần mềm MISA AMIS CRM
MISA AMIS CRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, phù hợp với đặc thù vận hành của doanh nghiệp Việt. Phần mềm tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Quản lý tập trung thông tin khách hàng: Mọi dữ liệu về khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác… đều được lưu trữ và cập nhật đồng bộ theo thời gian thực, giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả hơn.
- Phân loại khách hàng thông minh: Hệ thống hỗ trợ chia nhóm khách hàng theo hành vi, nhu cầu và giai đoạn mua hàng, từ đó xây dựng các kịch bản chăm sóc cá nhân hóa dễ dàng.
- Tích hợp đa kênh giao tiếp: Email, cuộc gọi, tin nhắn, chatbot, mạng xã hội… đều được kết nối và vận hành trên cùng một nền tảng, giúp kiểm soát luồng tương tác một cách nhất quán.
- Tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc: Doanh nghiệp có thể thiết lập các workflow linh hoạt từ khâu tiếp cận đến sau bán, giảm thiểu thao tác thủ công và tăng năng suất cho đội ngũ kinh doanh.
5.2. Lợi ích khi triển khai MISA AMIS CRM trong doanh nghiệp
Việc ứng dụng MISA AMIS CRM không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tăng trưởng bền vững.
- Tối ưu chi phí vận hành: Nhờ khả năng tự động hóa và phân công công việc rõ ràng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhân sự và thời gian xử lý.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Các chiến dịch bán hàng và chăm sóc được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm, đúng nhu cầu.
- Liên kết đồng bộ với hệ thống nội bộ: Phần mềm dễ dàng tích hợp với kế toán, nhân sự, hóa đơn điện tử… tạo nên một hệ thống quản lý liên thông, nhất quán giữa các phòng ban.
5.3. Vì sao MISA AMIS CRM là lựa chọn hàng đầu tại Việt Nam?
Không chỉ sở hữu nền tảng công nghệ tiên tiến, MISA AMIS CRM còn được phát triển phù hợp với nhu cầu sử dụng thực tế của doanh nghiệp Việt.
- Chi phí linh hoạt theo quy mô: MISA AMIS cung cấp nhiều gói giải pháp phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn, dễ dàng mở rộng khi cần thiết.
- Hỗ trợ tiếng Việt hoàn toàn: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng; đi kèm đội ngũ tư vấn và kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, hỗ trợ triển khai nhanh chóng, hiệu quả.
- Không ngừng cập nhật và hoàn thiện: MISA thường xuyên cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi người dùng và xu hướng chuyển đổi số, đảm bảo doanh nghiệp luôn được đồng hành lâu dài.
6. Kết luận
Hiểu rõ tầm quan trọng của chỉ số retention rate là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Một tỷ lệ retention cao không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng, mà còn giúp giảm chi phí marketing, tăng doanh thu dài hạn và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, triển khai chương trình khách hàng thân thiết, ứng dụng phần mềm CRM vào chăm sóc khách hàng và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp – doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động nâng cao chỉ số retention rate.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
