Quy trình 8 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Giữ chân khách hàng là yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là cơ hội chiến lược để tăng lòng trung thành, CLV và lợi thế cạnh tranh, chứ không chỉ là chi phí. Làm sao để tối ưu hóa hoạt động này? MISA AMIS chia sẻ “Top 3 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất”, giúp lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng hệ thống hiệu quả, ứng dụng công nghệ và đo lường ROI một cách bài bản.

1. Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?

1.1. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và CLV

Đầu tư vào chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc này trực tiếp gia tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) là mục tiêu kinh doanh quan trọng.

1.2. Mở rộng cơ hội tăng trưởng doanh thu

Các cuộc gọi chăm sóc tạo cơ hội giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp. Nhân viên có thể thực hiện bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell) tự nhiên. Điều này góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp.

1.3. Xây dựng thương hiệu và lợi thế cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ qua điện thoại ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng vượt trội tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trường. Khách hàng hài lòng trở thành người ủng hộ thương hiệu (brand advocates) mạnh mẽ.

1.4. Thu thập insights thị trường và cải tiến sản phẩm

Tương tác trực tiếp giúp thu thập phản hồi chân thực về sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp nhận diện sớm các vấn đề, “nỗi đau” của thị trường mục tiêu. Dữ liệu này là đầu vào quý giá cho việc cải tiến và phát triển chiến lược.

Chưa có mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, Tải ngay miễn phí 4 mẫu chi tiết từ MISA AMIS

2. Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là một trình tự các hành động cụ thể. Các hành động này được thiết kế để tương tác hiệu quả với khách hàng qua điện thoại. Nó bao gồm các giai đoạn chính từ chuẩn bị đến kết thúc cuộc gọi.

Mục đích của quy trình là hướng dẫn nhân viên thực hiện cuộc gọi một cách nhất quán. Đảm bảo mọi khách hàng nhận được sự hỗ trợ hoặc thông tin cần thiết kịp thời. Từ đó hướng đến sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Về bản chất, đây là một bộ khung chuẩn cho hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Mọi nhân viên cần tuân thủ quy trình này để đạt hiệu quả công việc. Đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn bộ phận.

3. Hướng dẫn gọi điện chăm sóc khách hàng chuẩn 8 bước

Bước 1: Chuẩn bị chiến lược & dữ liệu khách hàng (CRM)

Xác định rõ mục tiêu chiến lược cho từng phân khúc khách hàng, loại cuộc gọi. Truy cập hệ thống CRM để nắm bắt thông tin khách hàng 360 độ trước khi gọi. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng đảm bảo cuộc gọi đúng mục đích và tối ưu hiệu quả.

Bước 2: Xác thực thông tin & cá nhân hóa tiếp cận

Xác nhận đúng người nghe để đảm bảo tính bảo mật và truyền đạt thông tin phù hợp. Sử dụng dữ liệu từ CRM để cá nhân hóa lời chào và nội dung trao đổi. Cách tiếp cận cá nhân hóa này nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng ngay từ đầu.

Bước 3: Chào hỏi chuyên nghiệp & định vị thương hiệu

Thực hiện lời chào theo kịch bản chuẩn, thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng. Giới thiệu rõ ràng thông tin nhân viên và tên công ty (ví dụ: MISA AMIS). Lời chào nhất quán, đúng mực giúp xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu.

Bước 4: Nêu rõ mục đích & giá trị cuộc gọi

Trình bày lý do cuộc gọi một cách ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề. Nhấn mạnh giá trị hoặc lợi ích mà cuộc gọi mang lại trực tiếp cho khách hàng. Sự minh bạch về mục đích giúp tăng thiện cảm và sự hợp tác từ phía khách.

Bước 5: Lắng nghe chủ động & xác định vấn đề cốt lõi

Tập trung lắng nghe, đặt câu hỏi gợi mở để hiểu sâu sắc vấn đề khách gặp phải. Xác định chính xác nhu cầu tiềm ẩn hoặc “nỗi đau” thực sự của khách hàng. Đây là bước then chốt để thu thập insights và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

Bước 6: Cung cấp giải pháp & tạo trải nghiệm vượt trội

Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề nhanh chóng, hiệu quả ngay trong lần gọi đầu tiên (FCR). Tuân thủ quy trình chuyển tiếp (escalation) rõ ràng nếu vấn đề phức tạp hơn. Luôn hướng đến việc giải quyết triệt để, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng.

Bước 7: Xác nhận & xây dựng quan hệ lâu dài

Tóm tắt lại các điểm chính, giải pháp và các bước tiếp theo đã thống nhất. Xác nhận lại thông tin để đảm bảo khách hàng đã hiểu rõ, tạo sự tin tưởng. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn chân thành, củng cố mối quan hệ tích cực.

Bước 8: Ghi nhận vào CRM & phân tích dữ liệu

Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin chi tiết cuộc gọi vào hệ thống CRM ngay lập tức. Dữ liệu ghi nhận là nền tảng cho việc theo dõi, báo cáo và phân tích hiệu quả sau này. Phân tích dữ liệu giúp cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để việc ghi nhận, phân tích dữ liệu và thực thi toàn bộ quy trình 8 bước trên đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần một nền tảng công nghệ đủ mạnh mẽ và toàn diện. MISA AMIS CRM chính là giải pháp được thiết kế chuyên biệt để hỗ trợ điều này:

• Quản lý dữ liệu khách hàng 360 độ: Cung cấp cái nhìn toàn diện từ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch đến mọi tương tác (hỗ trợ đắc lực cho Bước 1, 2, 8).
• Lưu trữ lịch sử tương tác tập trung: Ghi nhận mọi cuộc gọi, email, ghi chú giúp nhân viên thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa (hỗ trợ Bước 5, 7).
• Hệ thống báo cáo đa chiều: Với hơn 30+ loại báo cáo trực quan, giúp nhà quản lý dễ dàng đo lường hiệu quả hoạt động CSKH và đưa ra quyết định cải tiến kịp thời (hỗ trợ Bước 8).
• Tích hợp & Tự động hóa: Khả năng kết nối với tổng đài, tự động hóa quy trình chấm điểm, phân bổ khách hàng tiềm năng giúp tối ưu hiệu suất làm việc.

Với MISA AMIS CRM, việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nâng cao trải nghiệm khách hàng và ra quyết định dựa trên dữ liệu trở nên đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết.

Dùng thử phần mềm CRM

4. Một số lưu ý nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng qua điện thoại

4.1. Đầu tư vào đào tạo kỹ năng liên tục

Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng mềm (giao tiếp, lắng nghe, xử lý tình huống). Đảm bảo đội ngũ nắm vững kiến thức sản phẩm và quy trình nghiệp vụ mới nhất. Huấn luyện sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ như CRM và hệ thống tổng đài.

4.2. Xây dựng kịch bản cuộc gọi linh hoạt

Phát triển kịch bản như một khung sườn tham khảo, không phải quy tắc cứng nhắc. Khuyến khích nhân viên vận dụng linh hoạt dựa trên tình huống và đối tượng khách hàng. Trao quyền phù hợp giúp nhân viên tự tin và chủ động giải quyết vấn đề.

4.3. Tận dụng tối đa hệ thống CRM và tổng đài

Khai thác dữ liệu CRM để có bối cảnh đầy đủ về khách hàng trước và trong cuộc gọi. Sử dụng tính năng ghi âm, chấm điểm, phân tích cuộc gọi để đánh giá chất lượng. Tích hợp các hệ thống giúp tối ưu quy trình làm việc, giảm thao tác thủ công.

4.4. Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp luôn đặt trải nghiệm và lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Khuyến khích sự thấu cảm, chủ động hỗ trợ từ mọi thành viên trong đội ngũ CSKH. Tạo cơ chế phối hợp hiệu quả giữa CSKH và các bộ phận liên quan khác.

4.5. Phân tích dữ liệu cuộc gọi để cải tiến

Thường xuyên rà soát các chỉ số hiệu suất (KPIs) quan trọng của hoạt động CSKH. Phân tích bản ghi cuộc gọi, phản hồi khách hàng để xác định điểm mạnh, yếu. Sử dụng insights thu được để điều chỉnh quy trình, kịch bản và nội dung đào tạo.
4.6. Cá nhân hóa tương tác tối đa
Vượt ra ngoài việc chỉ gọi đúng tên khách hàng trong quá trình giao tiếp. Tham chiếu lịch sử mua hàng, sở thích, các tương tác trước đó được lưu trữ trên CRM. Cung cấp trải nghiệm được “may đo” riêng biệt, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và sâu sắc.

Sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM, tích hợp AI cho phép tóm tắt ghi âm lại cuộc gọi chăm sóc khách hàng, phân tích thông tin khách hàng…. xử lý hàng trăm tác vụ nhanh chóng, mọi lúc. Trải nghiệm ngay!

5. Tải miễn phí mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Việc thiếu kịch bản chuẩn có thể khiến hoạt động chăm sóc khách hàng thiếu nhất quán, giảm hiệu quả tương tác. Để hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, MISA AMIS đã biên soạn Ebook “04 mẫu kịch bản bán hàng chi tiết“. Tài liệu này giúp chuẩn hóa thông điệp và quy trình tiếp cận khách hàng qua điện thoại.

Ebook cung cấp các mẫu kịch bản thực chiến, dễ dàng áp dụng và tùy chỉnh cho đội ngũ Sales/CSKH. Nội dung không chỉ bao gồm các kịch bản chi tiết mà còn có hướng dẫn về mục đích, cách chuẩn bị trước cuộc gọi hiệu quả. Các kịch bản bao phủ nhiều tình huống then chốt: chăm sóc ngay sau bán, tiếp cận khách hàng mới, kết nối lại khách hàng lâu không mua, tri ân khách hàng trung thành và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

Sở hữu bộ tài liệu này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tự xây dựng kịch bản từ đầu. Đồng thời trang bị cho nhân viên sự tự tin, công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng cuộc gọi. Từ đó tạo dựng trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, nhất quán và gia tăng sự hài lòng.

NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng

Bộ tài liệu bao gồm:

• Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
• Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
• Kịch bản khiếu nại
• Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
• MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM

6. Kết luận

Để tối ưu chăm sóc khách hàng qua điện thoại, doanh nghiệp cần kết hợp quy trình chuẩn, đội ngũ được đào tạo bài bản và công nghệ CRM hỗ trợ. Việc phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục là chìa khóa thành công. Thực hiện đúng cách, hoạt động này trở thành đòn bẩy chiến lược, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Đây là khoản đầu tư chiến lược mang lại giá trị lâu dài.